Выгорание отдела заботы и обучение продажам

Обучение основам продаж учеников Академии и тренинг для отдела продаж, эффективность которого страдала от выгорания и негативных установок

Сложности

Максимальный тариф Академии был рассчитан на тех, кто хотел бы монетизировать умение плести из бумажной лозы. Однако команда заметила, что большинству учеников сложно даются продажи. Им было некомфортно называть цену, брать предоплату, общаться с клиентами и отвечать на возражения. Заплатив больше за возможность зарабатывать на любимом хобби, ученики не понимали, почему у них не получается продавать свои работы, что снижало степень удовлетворенности курсом.

Что было сделано

Был проведен анализ возникающих у учеников вопросов и сомнений, ситуаций, в которых они чувствуют дискомфорт при общении с клиентами.

Далее был разработан план короткой обучающей программы для согласования с командой Академии.

Первый блок был посвящен причинам неуверенности в продажах, негативным установкам, которые мешают ученикам монетизировать свои навыки. Эта часть включала также простые упражнения, которые позволяют справиться с «синдромом самозванца» и самыми распространенными страхами.

Во втором блоке разбирались основы продаж, понятие «экологичности» в монетарных отношениях и рекомендации по работе с частыми возражениями.

Сотрудники отдела заботы (ОП) также посмотрели подготовленные для учеников уроки и посчитали информацию, которая в них давалась, очень полезной. Академия попросила провести тренинг для своих продавцов, чтобы их «взбодрить».

Сложности отдела продаж

В работе отдела заботы прослеживалась некая скованность, особенно когда речь шла о негативно настроенных потенциальных учениках. Сотрудницы постоянно извинялись, когда нужно было написать в личку, переживали из-за конфликтных ситуаций, и уже к середине лонча оказывались без сил.

Что было сделано

Были проведены индивидуальные интервью с каждой сотрудницей отдела заботы с целью выявления настоящих причин сложностей в продажах. Основные принципы тренинга были согласованы с руководством Академии на предмет соответствия корпоративной этике.

Далее были проведены 2 коллективные сессии с отделом заботы, в начале и в конце лонча, в рамках которых были даны эффективные инструменты для работы с негативом, страхами, деструктивными установками, мешающими продавать. В режиме реального времени были отработаны дополнительные возражения и сложности в работе с клиентами.

Во время всего лонча мы находились на связи и коллективно обсуждали возникающие трудности.

После было проведено тестирование и анализ обратной связи от сотрудниц отдела заботы.

Результат

Средние показатели, собранные после окончания лонча, приведены в таблице ниже.

Как вы видите, общее психологическое состояние и «дух команды» выросли на 36 и 43% соответственно. Сотрудницы стали чувствовать себя увереннее в целом и при работе с клиентами в 2 раза. При этом уровень тревожности снизился на 30%.

Отзывы сотрудниц

Сотрудница 1

Мне невероятно жаль,что наша работа совместная заканчивается и мне хочется сказать, что наша встреча была не то,что вовремя,она была прям необходима нам. Я даже не представляю: как бы мы работали в такой ситуации без помощи Тани. (СВО, февраль 2022)
Я выросла в этом лонче и не только в профессиональном плане. Наше общение помогло мне быстро взять себя в руки и пройти все стадии и остаться в стадии «принятие», причем не просто принятие,потому что так надо,а принятие и составление планов в стрессовой ситуации. В моменты,когда мне хотелось «опустить руки», я задавала себе вопросы:а что будет дальше, если я сдамся? и отвечая на вопросы,мне становилось легче. Все практики, которые ты нас научила РАБОТАЮТ(особенно горшочек), мы все принимаем на практике, я иначе посмотрела на свою жизнь,на свои привычки. Я стала «отлавливать» установки,которые навязали однажды мне и я передаю своему ребенку, я даже кладу трубку,не слушая человека из вежливости, я научилась говорить:»нет,мне не интересно».
Этот лонч мне показал: в каком прекрасном коллективе я работаю и какая мы прекрасная команда. в стрессовой ситуации мы не просто собрались, но и генерировали идеи, которые помогли выйти из этой ситуации. Мне даже кажется,что мы стали больше общаться☺️И наша школа-это прекрасное место,где все сошлось,и коллектив,и руководящий состав,и развитие в профессиональном плане. И я кайфую от работы. Вот мы сейчас отдыхаем,запустили поток,выдохнули и я уже скучаю(а прошло всего два дня)
Танюш,я хочу сказать тебе огромное спасибо за наше общение,я рада знакомству с тобой,рада,что мне выпал шанс работать с тобой. Я хочу пожелать тебе удачи во всех начинаниях,крепкого здоровья и всего самого наилучшего. ❤️Я не хочу прощаться с тобой,я надеюсь,что наше общение все равно продолжится❤️

Сотрудница 2

Таня, привет! Я хотела сказать тебе огромное спасибо! И нашим руководителям. Это был прекрасный опыт.
Очень сложно описать это словами. Не могу назвать то, что мы прошли, прокачкой в плане продаж. Это действительно была прокачка мозгов и внутреннего состояния. Я стала более уверенной в разговоре с людьми, не боюсь задавать прямой вопрос по поводу обучения. С другой стороны я стала более расслабленной. Не рву душу, если слышу категоричное нет или какие-то негативные отзывы о нашей работе. Повторяю, что моя задача — продать. Не получилось — не тратим время, идём дальше.
В общем, это какие-то двоякие ощущения и чувства, но они мне нравятся)
Мы, с удовольствием, делимся полученными знаниями с другими девочками. И между собой постоянно вспоминаем какие-то моменты и советуемся друг с другом, если какая-то ситуация начинает нагнетать.

Сотрудница 3

Я скажу честно — от работы с тренером по продажам я не ждала ничего полезного.
Потому что раньше уже треннинги проходила ( и не только в нашей Школе), и ничего к работе в нашей Школе применить толком не смогла. Даже в наших обсуждениях в кулуарах проскальзывала тема того что зря потратят деньги, что лучше бы нам их выдали в качестве поддержки в нелёгкие времена😁, да мы итак сами с усами, и что это всё люди жадные, а не мы))))
Но прежде, чем произошла наша с тобой встреча, нам дали посмотреть твои видео с тарифа МАСТЕРИЦА, потом я подписалась на твой аккаунт в инстаграм, и дальше был тот самый момент, который делит жизнь на до и после. Спокойствие, рассудительность, человек, который в заезженное словосочетание «индивидуальный подход» вложил смысл не только того чтобы индивидуально подходить к каждому покупателю, а сначала индивидуально поработай с собой, с тем, что ты сам транслируешь в этот мир. И вот только тогда действительно начинается конструктивная работа, сознательная, продуктивная, эффективная. И самое главное — эта работа перестаёт расходовать твой ресурс досуха, не заставляет тебя потом быть выжатой тряпкой, есть себя поедом что вот тут ты могла сделать так, а не так, почему случилось так, а не как тебе хотелось, что наверное можно было бы и получше, а ты не сдюжил. И понимаешь что да, действительно, мы не психологическая помощь, что можно переключать внимание, легко работать с возражениями, что наша работа это продажи, которые должны не выжирать ресурсы, а наоборот стимулировать к новым свершениям, что мы даём людям возможность а не заставляем их бездумно тратиться, что мы не втюхиваем, а заключаем сделки от которых в итоге все выигрывают. И что для того, чтобы так работать, есть техники, при этом и не самые сложные, просто их нужно не просто знать в общих чертах, а практиковать).

До сих пор использую «горшок для помоев» — когда недовольство зрителя вебинара мысленно перенаправляю в него, «Позу победительницы» — выглядит презабавно, но работает превосходно. Особо сложно мне далась пауза приветствия, когда я жду ответного «здравствуйте» не боясь что человек бросит трубку (но ты знаешь, насколько это личное переживание). Я приняла, что они могут быть уставшими, без настроения, у меня появилась с твоей помощью техника, которая помогала всё это время утихомирить токсичных участников, когда говоришь, ну хорошо, если я правильно поняла вам не понравилось это, это, это, но что-то же вам было полезно? Обычно помогает переключать, но если ничего не понравилось, тогда спрашиваешь окей, хорошо, а чего тогда бы вам хотелось увидеть-то? Помогите пожалуйста стать нам лучше, мы учитываем все пожелания, и вот такие предложения нам особенно важны, показываешь им их важность и всё, человек переключается на что-то позитивное уже, а не только на негатив. Но только чтобы так смочь, нужно чтобы внутри было спокойствие и уверенность, рулить этим будучи во внутреннем дисбалансе не получится, а значит сначала готовим себя к работе, и я готовила. Как бы странно эти ни выглядело — это работает👍🏻.

А потом бахнула спецоперация, и появились такие возражения, с которыми мы не сразу смогли справиться. И вот тут — благодарю тебя Вселенная! — ты всегда была рядом, на подхвате. Не знаю как бы мы вообще отработали этот поток, если бы не было твоего спокойного присутствия и руководства. Хотя я и видела что тебе самой нелегко даётся эта ситуация, но твоя позиция и наставления — не пытайтесь решить глобальную проблему, разбивайте на шаги и делайте то что умеете, — она реально нас вывезла. На самом деле много кто про неё говорит, что идите к цели мелкими шажками, но общие слова с общими смыслами это не то что ты отрабатываешь по свежим следам на практике и на конкретных примерах под чутким контролем. Знаешь, в этот раз мы реально чувствовали все себя как-то подтянуто, готово к проблемам. Не скрою, мы все люди, и да, истерили местами — аааа, Сбер отвалился! аааа, Тиньков запарывает заявки! ааааа, как жить чего делать, куда бежать, всё пропало, шеф! Но этот морок слетал очень быстро, очухивались и тут же предлагали решения, накидывали варианты, мы работали в команде, очень дружно получалось. Несмотря на всё, что происходило в мире, создаётся ощущение что в этом потоке я лично чувствовала себя внутри гораздо увереннее. Вот не смотря ни на какие внешние события.
Так что спасибо тебе огромное за всё. Жаль что наше общение было таким коротким, но я очень ценю то чему научилась за этот поток. Это действительно было всё не зря, и эта мысль — про премии в нелёгкое время — давно потеряла свою актуальность. Осталось теперь толкьо попробовать передать этот аккорд настроя нашим новичкам, надеюсь у нас получится)

Даже спустя несколько месяцев отдел заботы продолжал использовать рекомендованные техники и чувствовал эффект: